Sabemos que los indicadores son una excelente herramienta para controlar y mejorar los procesos.
Sin embargo, con demasiada frecuencia, no acaban siendo útiles en la práctica. ¿Por qué?
Por nuestra experiencia en la optimización de procesos de la empresa, sabemos que en la gran mayoría de casos no acaban siendo útiles porque se comenten unos errores frecuentes tanto en el diseño como en su gestión.
Son como trampas que nos acechan y que es fácil caer en ellas. Y para evitarlas, lo primero es aprender a reconocerlas. Aquí te muestro las 8 más frecuentes:
La 3 trampas campeonas
Cuando hago el workshop de KPIs útiles en las empresas, les pido a los participantes que voten aquellas trampas que ven con más frecuencia en sus áreas. Me encuentro que no suele haber mucha diferencia de los resultados entre los workshops. Hay una campeona imbatible que siempre se lleva el oro. La plata y el bronce suelen estar más reñidos.
¿Qué podemos hacer para que los KPIs sí sean útiles?
Llevo ya unos años lidiando con esta cuestión (casi prefiero no contarlos…). Primero en mis puestos de gestión de la calidad, después en gestión de las operaciones. Y en los últimos años como consultor en The Flow Factory. Tras varios proyectos y formaciones sobre el tema, ordene los contenidos, aprendizajes,… y los consolidé en un libro que publiqué hace un par de años: «KPIs útiles».
Me di cuenta que se cometían unos mismos errores que se repetían en diferentes empresas y contextos. Son las trampas que hemos visto y si aprendemos a reconocerlas ya tenemos la mitad del trabajo hecho.
Aquí te muestro 4 ideas clave que serán muy útiles para evitar las trampas más habituales.
1. Empezamos por escuchar la cliente. Requiere hacer un esfuerzo por escuchar, analizar la información disponible y entender lo que realmente valora. Puede ser el cliente interno o externo.
2. KPIs por procesos. No por departamentos. Para ser competitivo resulta imprescindible derribar los “muros departamentales” y trabajar con una mentalidad de procesos transversales centrados en el cliente. Un buen punto de partida es diseñar los KPIs para gestionar los procesos transversales pensando en el cliente. Evitar KPIs que puedan fomentar el efecto SILO.
3. El KPI no es el fin es un medio para mejorar. Indagar posibles efectos adversos de los KPIs en el comportamiento de las personas. Además, la dirección debe impulsar la cultura de la Mejora Continua en los que los indicadores son una herramienta para mejorar. Evitar a toda cosa que los KPIs se conviertan en instrumentos para culpabilizar a las personas.
4. Pocos y relevantes. Cuando diseñamos los indicadores lo normal es que salgan varios candidatos. Si no hacemos una selección rigurosa, lo más probable es acabar con una lista demasiado larga. Recuerda que… “menos es más”
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