10 Trampas frecuentes en la gestión de los KPIs

KPIs: 10 trampas frecuentes en la gestión de los indicadores

Sabemos que los indicadores son una excelente herramienta para controlar y mejorar los procesos.

Sin embargo, con demasiada frecuencia, no acaban siendo útiles en la práctica. ¿Por qué?

Por nuestra experiencia en la optimización de procesos de la empresa (de cualquier tamaño y sector), sabemos que en la gran mayoría de casos no acaban siendo útiles porque se comenten unos errores frecuentes tanto en el diseño como en su gestión.

Son como trampas que nos acechan y que es fácil caer en ellas. Y para evitarlas, lo primero es aprender a reconocerlas. Aquí te muestro las 10 más frecuentes:

KPIs: 10 trampas frecuentes en la gestión de los indicadores
KPIs útiles. Trampa 2
KPIs útiles. Trampa 3
KPIs útiles. Trampa 4
KPIs útiles. Trampa 5
KPIs útiles. Trampa 6
KPIs útiles. Trampa 7
KPIs útiles. Trampa 8

Ejemplo:

En una página web, el KPI «Registrados por mes” suele resultar muy útil. Sin embargo, si se considera el total de Registrados acumulados desde una determinada fecha, siempre aparecerá creciente.

Ejemplo:

KPI = nivel de inventario del departamento de reparaciones.

Para mantener reducido este indicador se tomaron decisiones pensando únicamente en el inventario sin tener la visión global del proceso. En la realidad, implicó unos costes mayores como, por ejemplo, el Coste Total de Reparaciones: repetición de visitas y pérdida de clientes.

Ejemplo:

Una fábrica de semiconductores medía muchos aspectos de la gestión de los pedidos. Pero no uno que era crítico para los clientes: El tiempo que se tardaba desde que el cliente hacia el pedido hasta que la empresa lo confirmaba y da una fecha de entrega.

Simplemente no habían preguntado a los clientes qué era importante para ellos.

Ejemplo:

Para premiar la acción comercial, se estableció un bono sobre el  ratio de Ofertas Aceptadas/Totales. Esto provocaba que el comercial no realizara algunas ofertas para no perjudicar el bono.

KPIs útiles. Trampa 9
KPIs útiles. Trampa 10

Ejemplo:

El KPI de “Entregas al día siguiente” de los pedidos entraba en conflicto con el KPI de “Ocupación del Transporte” (Ratio entre volumen ocupado y disponible). Se tenía la sensación de «remar en direcciones opuestas».

Datos fiables: la fuente y el modo de extraerlo son adecuados para sacar conclusiones.

Datos representativos: las conclusiones sobre una muestra, utilizada para calcular el KPI, se pueden extrapolar al total de los datos.

La 3 trampas campeonas

Cuando hago el workshop de KPIs útiles en las empresas, les pido a los participantes que voten aquellas trampas que ven con más frecuencia en sus áreas. Me encuentro que no suele haber mucha diferencia de los resultados entre los workshops. Hay una campeona imbatible que siempre se lleva el oro. La plata y el bronce suelen estar más reñidos.

trampas campeonas en la gestión de los Indicadores
¿Qué podemos hacer para que los KPIs sí sean útiles?

Llevo ya unos años lidiando con esta cuestión (casi prefiero no contarlos…). Primero en mis puestos de gestión de la calidad, después en gestión de las operaciones. Y en los últimos años como consultor en The Flow Factory. Tras varios proyectos y formaciones sobre el tema, ordene los contenidos, aprendizajes,… y los consolidé en un libro que publiqué hace un par de años: «KPIs útiles».

Me di cuenta que se cometían unos mismos errores que se repetían en diferentes empresas y contextos. Son las 10 trampas que hemos visto y si aprendemos a reconocerlas ya tenemos la mitad del trabajo hecho.

¿Y la otra mitad?

Es recomendable familiarizarse con los fundamentos básicos del mundillo de los indicadores y de la gestión de la calidad. Aquí te dejo algunas referencias de prestigiosos autores en la materia: Hammer 2001; Harrington 1991; Rummler 1990; Pande 2002

De estos fundamentos, he seleccionado mis 4 favoritos:

KPIs útiles. 4 recomendaciones clave para evitar las trampas frecuentes
KPIs útiles. 4 recomendaciones clave para evitar las trampas frecuentes
KPIs útiles. 4 recomendaciones clave para evitar las trampas frecuentes
KPIs útiles. 4 recomendaciones clave para evitar las trampas frecuentes

1. Empezamos por escuchar la cliente. Requiere hacer un esfuerzo por escuchar, analizar la información disponible y entender lo que realmente valora. Puede ser el cliente interno o externo.

2. KPIs por procesos. No por departamentos. Para ser competitivo resulta imprescindible derribar los “muros departamentales” y trabajar con una mentalidad de procesos transversales centrados en el cliente. Un buen punto de partida es diseñar los KPIs para gestionar los procesos transversales pensando en el cliente. Evitar KPIs que puedan fomentar el efecto SILO.

3. El KPI no es el fin es un medio para mejorar. Indagar posibles efectos adversos de los KPIs en el comportamiento de las personas. Además, la dirección debe impulsar la cultura de la Mejora Continua en los que los indicadores son una herramienta para mejorar. Evitar a toda cosa que los KPIs se conviertan en instrumentos para culpabilizar a las personas.

4. Pocos y relevantes. Cuando diseñamos los indicadores lo normal es que salgan varios candidatos. Si no hacemos una selección rigurosa, lo más probable es acabar con una lista demasiado larga. Recuerda que… “menos es más”

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Roberto Corral

Socio fundador de The Flow Factory. Consultor Lean Thinking

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