NPS. Indicador para impulsar la Experiencia del Cliente

El NPS no sólo es un indicador que mide «mejor» la experiencia del cliente que los sistemas tradicionales basados en varias preguntas y un valor medio.

Es, sobre todo, un marco de trabajo para conseguir que la medición del NPS se traduzca en mejoras en aquellos aspectos que el cliente realmente valora. De hecho, Fred Reichheld ajustó en 2011 el nombre como Net Promoter System (en lugar de Net Promoter Score).

Por eso, los métodos de Lean Thinking y NPS encajan como un guante, ya que Lean se centra en agilizar los procesos, eliminar fallos y aportar valor al cliente y NPS se centra en medir su experiencia para mejorarla de forma sistemática.

Cuando lo implantamos en las empresas lo resumimos en 4 líneas fundamentales de actuación:

DISEÑAR EL CUADRO DE MANDO DE KPIs. Para controlar los efectos (resultados) se han de controlar la causas. Es un concepto sencillo pero, a menudo, ignorado. Esto implica diseñar un cuadro de mando de indicadores que permita tener bajo control los procesos clave para asegurar un excelente NPS. Por ejemplo, el Tiempo de Cierre de las Reclamaciones sería un indicador CAUSA que permitirá anticipar los resultados en el NPS en el Servicio Postventa (indicador EFECTO ).

Para diseñar indicadores que resulten útiles en la práctica es importante conocer algunos fundamentos básicos y, sobre todo, evitar las trampas comunes. En este artículo encontrarás las más frecuentes y cómo evitarlas.  Quizá prefieras un workshop en tu empresa para Diseñar KPIs útiles.

RECUPERAR LOS «DETRACTORES» CON ACCIONES DIRECTAS.  Cuando se detecta un cliente que puntúa entre 1 y 6 (Detractor) la reacción ha de ser inmediata con  protocolos de actuación muy claros y que se puedan aplicar de forma ultra-rápida, y así maximizar la posibilidad de recuperar el cliente (o al menos que no sea un ferviente detractor).

BLINDAR LOS «PUNTOS DE CONTACTO» CON EL CLIENTE. El NPS conlleva una idea clave: Identificar los momentos en los que la empresa interactúa con el cliente y aquellos aspectos que realmente valora. También se llaman «Momentos de la Verdad».

Por tanto, se trata de identificarlos, priorizarlos y realizar mejoras en los procesos para asegurar que en esos «Momentos de la Verdad» no habrá fallos. Para ello, el método A3 Thinking resulta muy útil para realizar tales mejoras con agilidad.

DESARROLLAR COMPETENCIAS PARA SIMPLIFICAR PROCESOS Y AÑADIR VALOR. Para conseguir una gran experiencia del cliente resulta vital  desarrollar competencias en las personas para que puedan centrarse en añadir valor, escuchar de forma activa, empatizar con el cliente, etc. Por ejemplo, cómo se traducen las buenas intenciones de proporcionar una gran experiencia al cliente en comportamientos concretos.

«Las organizaciones son personas sirviendo a personas. Punto» (Tom Peters)

Si estás interesado en formación y/o acompañamiento para poner en práctica estos temas, puedes consultar aquí nuestros PROGRAMAS DE FORMACIÓN. Son muy prácticos y los hacemos con casos reales de tu empresa.

Ejemplo de encuesta NPS

Hay aplicaciones especializadas en gestionar las encuestas y resultados de NPS. Cuando lo implantamos en empresas lo hacemos de la mano de nuestro partner tecnológico OPINAT.

Para casos sencillos un recurso gratuito y sencillo es hacerlo con Google Forms. Por ejemplo, cuando hacemos un curso, les damos a los participantes esta encuesta (en papel o con un link, según el caso).

¿Te animas a probarlo y así nos das feedback sobre este artículo? ¡¡Muchas gracias!!

  ENCUESTA NPS (en Google Forms)